Холодные звонки клиентам
Холодный звонок может вызывать у человека настороженность и негативное отношение, особенно если информация о предлагаемом товаре услышана впервые, а перед обзвоном клиентской базы не проводилось рекламных акций или информационных рассылок. В такой ситуации человек не всегда расположен к разговору, особенно если это не первый за сегодняшний день звонок с предложением. В отличие от входящих звонков на горячие линии, когда звонят только заинтересованные клиенты, далеко не каждый холодный звонок заканчивается положительным результатом и возникновением у потенциального клиента интереса к продукции.
Но, несмотря на это холодные звонки клиентам являются эффективным способом продвижения продукции и поиска клиентской базы. А постоянное обновление и пополнение клиентской базы в условиях жесткой конкуренции на рынках сбыта является важнейшим условием прибыльности маркетинговой деятельности. Однако результативность исходящих звонков зависит от подготовленности операторов, их умения вести диалог и знании свойств и классификации продвигаемого товара. Поэтому проведению холодных звонков всегда должна предшествовать серьезная подготовка операторов, проведение обучающих тренингов, выработка сценария разговора и психологическая подготовка.
Психологическая подготовка очень важна, поскольку оператору необходимо, несмотря на безразличное или даже негативное отношение сформировать у потенциального потребителя лояльность и заинтересованность, а также получить от него необходимую маркетинговую информацию. Оператору следует разговаривать с людьми корректно, уверенно и доброжелательно, избегая излишней навязчивости, внимательно выслушивая замечания и предложения, касающиеся компании и продвигаемой продукции.
Для того чтобы цели холодного звонка и поставленные задачи были выполнены, чтобы в процессе общения разговор не ушел в сторону от нужного направления необходимо заранее составить сценарий разговора. В составленном сценарии учитывается опыт результативных звонков, особенности группы населения, с которой придется работать, предпочтения, выявленные при проведении предыдущих опросов или горячих линий. Сценарий разговора может быть общим, но иногда оператор разрабатывает личный сценарий исходя из собственного опыта. Главное помнить, что любой сценарий это схема разговора, которой необходимо придерживаться, но не повторять дословно, а подходить к разговору творчески, исходя из конкретной ситуации. Дословное повторение сценария разговора уместно лишь в том случае, когда звонок адресуется физическому лицу, а на общение отводится время, не достаточное для импровизаций.
Целью холодных звонков помимо продвижения продукции и поиска клиентской базы является также сбор информации о клиентах. Поэтому во время обзвонов вся полученная информация фиксируется и заносится в базу данных. Использование в дальнейшей работе полученной информации позволяет повысить эффективность холодных звонков клиентам.